【整備工場の担当者様へ】お客様に「ありがとう」と言われる顧客対応の秘訣は、カーマッチ淡路島本店との連携にあり

「ありがとう」をいただける瞬間が、
　現場の仕事を支える

　整備工場の現場で働いていて最も嬉しい瞬間は、やはりお客様から「助かった、ありがとう」の言葉を頂いた時ではないでしょうか。点検や車検、急な故障対応などで時間に追われつつも、お客様の生活を守っているという実感は、日々の忙しさを打ち消すほどの充実感をもたらします。

　淡路島は、通勤、送迎、買い物、通院など、生活のあらゆる局面で車が必須となりがちな地域です。そのため車に関する相談は非常に多く、整備のみならず「買い替え」や「支払い」の話にも広がりますが、その過程においてよく発生するのが「ローン申請の壁」によって相談が打ち止めになってしまう事態です。

　この記事では、整備工場の担当者様が一人で状況を背負い込むことなくお客様の選択肢を増やしていくための「相談の受け皿」として、カーマッチ淡路島本店と連携（紹介導線）していく考え方を整理していきたいと思います。

オートローン審査に落ちたお客様を救えないと、
　顧客対応が「行き止まり」になりやすい理由

　整備上の観点から買い替えの必要性を痛感しつつも、お客様から「ローンが通らなくて…」と言われてしまい、それ以上の提案が難しくなってしまう状況があります。担当者としては「安全のためにも買い替えを勧めたい」「このまま乗り続けるのは心配」と思うものの、経済理由と言われてしまうと次の一手を進めづらい。ここが、相談が行き止まりになりがちなポイントです。

　提案の行き詰まりは、整備工場側にとって機会損失というだけの話ではありません。お客様側が「恥ずかしい」「迷惑をかけたくない」と感じた結果、その後の相談そのものをやめてしまう場合もあります。淡路島では車が使えなくなると生活における利便性が一気に低下してしまいますが、そのためお客様の焦りも強く、結果として「とりあえず今の車で我慢する」「別の店を探す」という選択になりがちです。

　さらに、買い替えの相談が途中で打ち切りになると、お客様は次の車購入の主導権を別の窓口に移してしまう場合がありますが、そうなると車検、点検、タイヤ交換など今後の継続的な関係性までが途切れてしまう可能性も出てきます。もちろん全てのケースが失客案件となるわけではありませんが、「乗り換え提案の局面」が顧客関係の分岐点になりやすいのは構造的にも事実なのです。

　つまり、お客様がローンの審査に落ちた際に紹介可能な「受け皿」としての相談先があるかどうかで、顧客対応の出口が変わってくると言えます。担当者様の提案が途中で終わらないという事実だけでも「途中で放り出される感覚」が軽減され、結果としてお客様の満足度も工場の信頼も守ることに繋がるのです。

「紹介すると責任が発生するのでは？」
　連携に踏み切れない現場不安の整理

　連携や紹介になかなか踏み切れない主な理由は、担当者様の慎重さゆえです。これはとても自然な感覚です。紹介に際して抱きがちな不安のポイントを、以下で整理していきます。

　まず「他社を紹介した場合でも、全て工場が保証することになるのでは？」という心配です。結論から言うと、ここは線引きの設計が重要となります。紹介はあくまで「相談窓口の案内」であり、契約の当事者は販売店とお客様です。整備工場側の担当者様が審査可否を判断したり、契約条件を約束したりする必要はありません。むしろ、きっちりと線引きを行い、相互の領域に踏み込まないほうが誤解が発生しづらくなります。

　次に「お客様の期待値を上げすぎてしまう」という不安ですが、これは伝え方・言い回しによってコントロール可能です。たとえばローンなどに関しても「必ず通ります」「大丈夫です」といった断定的な言い回しをしないことが大前提となります。代わりに「一般のローンが難しかった方でも、状況を聞いた上で相談できる窓口があります」「まずは相談だけでも」と、事実のみを伝えるよう心掛けましょう。これだけでも、お客様の期待値を適正に保ちつつ、複数の選択肢を渡すことができます。

　そして、自社ローンへの先入観が挙げられます。「仕組みがよく分からない」「条件が厳しいのでは」「後で揉めないか」など、現場で抱える疑問は当然と言えますが、それゆえ連携に際しては「販売店側が説明責任を持って対応する体制の有無」が重要になってきます。担当者様がローンなどの煩雑な説明を負担するのではなく、販売店側が責任を担える紹介導線をつくることが連携の価値と言えます。

「ローンが通らない＝終わり」ではない
　カーマッチ淡路島本店の自社ローンという「相談の出口」

　一般に自社ローンは、金融機関のローンとは異なり、販売店が独自の基準で分割の支払い計画を組む仕組みとして知られています。それゆえ「過去の事情で通常ローンが難しい」という方でも、状況によっては相談の余地が生じる場合があります。もちろん、誰でも必ず通るという訳ではありませんし、必要書類や契約条件はケースによって変わります。

　私たちカーマッチ淡路島本店が大切にしているのは、「過去の状況」だけで決めつけず、現在の収入と継続的な支払い能力、今の生活の状況を鑑みた上で、お客様にとって無理のないプランを一緒に考えるということです。車は「買ったら終わり」ではなく、維持しつつ生活を回していくための道具です。継続しなければ意味がないからこそ、支払いに無理のある計画はおすすめしません。誠実に説明し、丁寧な言葉で整理し、お客様が納得した状態で手続きを進められることを優先しています。

　この相談の受け皿があるだけで、整備工場の担当者様は「ローンの説明を背負うことなく」顧客対応することが可能になります。担当者様は金融の専門家になる必要はなく、整備のプロとして買い替えの必要性を伝え、経済的な相談先として窓口を提示して頂くだけで大丈夫です。金融的な部分の説明に関しては販売店が対応致します。

　その結果としてお客様は行き詰まりから解放され、その後も相談を続けやすい状況となります。この流れが「ありがとう」の言葉へと繋がる導線の土台になるのです。

担当者様が明日から使える
　紹介の切り出し方・導線・淡路島の用途別ニーズ整理

　この連携を理想論で終わらせないためには、現場で使える形に落とし込む必要があります。紹介のタイミングは、次の3つのポイントを踏まえておくと理解が深まります。

1つ目は、点検や車検で「修理より買い替えが合理的」と判断した時です。

2つ目は、他社ローン審査が難しかったとお客様が口にした直後です。

3つ目は、故障が重なり生活が詰まりそうな時です。

　淡路島は代替交通の選択肢が少ないこともあり、ここでの案内が効果的となります。

　なお、切り出し方は短く、断定しない言い回しにするのがコツです。たとえば「もし支払い面で不安があるようでしたら、ローンの相談だけできる窓口があります。無理に進めるものではないので、情報だけでも如何ですか？」といった伝え方です。これであれば営業感やセールストーク感も滲まないため、担当者様も口にし易いのではないでしょうか。

　また、導線は基本的にシンプルにするよう心掛けます。当社を例にすると、担当者様から相談窓口への案内を行い、カーマッチ側でヒアリング、という流れです。工場側は「つなぐだけでOK」という役割分担にしておくと、現場の負担が軽減されます。お客様としては「何を聞かれるのか分からない」部分に不安を抱かれる場合が多いため、紹介時に「収入と支出のバランス、生活で車が必要な理由などを聞いた上で相談するみたいです」と軽く伝えて頂けるだけでも安心感の向上に繋がります。

　さらに淡路島特有の用途別ニーズについても、ひとこと添えておくと説得力が上がります。たとえば淡路市は本州方面への移動を含めて走行距離が長くなりがちな方も多い、洲本市は生活施設が一か所にまとまっている一方、送迎や通院の頻度が多い、南あわじ市は生活圏が広いため日常の使用において走行距離が増えがち、といった特性があります。地域ごとの使用法に合わせて「軽で維持費を抑える」「スライドドアで送迎を楽にする」「軽トラや軽バンで仕事を止めない」など車種カテゴリの方向性を検討する必要があるのです。

　紹介時に担当者様がこういった「生活目線のひと言」を添えることで、お客様は「分かってくれている」という安心感を抱きやすくなり、その後の役割移行もスムーズに進みます。

「救えた体験」が顧客満足度を上げ、
　担当者様のやりがいも戻してくれます

　整備工場の担当者様が心苦しさを覚えるのは、整備上の問題ではなく「支払いの壁」によって対話が打ち止めとなってしまう瞬間ではないでしょうか。しかし、相談の受け皿が一つ増えるだけで、顧客対応は行き詰まりから脱します。

　自社ローンは万能ではありませんし「絶対通る」と断定もできません。それでも「過去より今」「支払いが続くか」を軸として相談可能な窓口があることで、お客様が前向きに進みやすくなるのは確かです。担当者様にとっても「最後まで寄り添えた」という実感が残り、さらなる「ありがとう」へと繋がっていきます。

　繰り返しになりますが、淡路島は車が生活の足となりがちな土地柄です。車が使えなくなると生活が成立しづらくなってしまいます。この地において整備と販売が連携していくことは、地域にとっても非常に価値がある取り組みと言えるのです。

　整備工場様からの連携や顧客紹介のご相談は、カーマッチ淡路島本店で承っています。

　まずは情報交換だけでも構いません。無理な提案や勧誘はいたしません。現場の状況を伺いながら、負担が増えない導線を一緒に整理します。

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カーマッチ淡路島本店 太田達雄

在庫場所：〒656-1501 兵庫県淡路市尾崎930

受 付 店：〒656-2305 兵庫県淡路市浦657　東浦物産館2F

【050-1722-8859】

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