【整備工場様へ】
「うちではローンが組めません」と断る前に、
　カーマッチ淡路島本店にご相談を

「ローンが組めません」とお伝えする時の心苦しさ、
　現場の担当者様の負担に寄り添って

　こんにちは、カーマッチ淡路島本店 店長の太田です。

　整備工場では、車検や点検、修理の相談から発展し、買い替えの検討を促す局面もあるかと思います。延命修理で対応できる場合はともかく、乗り換えた方が将来的な安全性と費用の両面で合理的という状況に際しては、整備のプロとしてお客様に最善の選択肢を示したいというのが現場の気持ちではないでしょうか。

　一方で、買い替えの話が出た瞬間にお客様から「そうは言ってもローンが通らない」「審査が厳しいと言われた」という声が出て、それっきり相談が止まってしまったという状況もよく耳にします。実際、整備の提案はできても金融の話には踏み込めないという事例は多いです。腫れ物に触れるような空気感が担当者様の精神的な負担になるため、敬遠したくなる心情も理解できます。

　この記事では、整備工場様が無理をして金融の話を背負わず済むよう「顧客対応における選択肢の一つ」として自社ローンの相談先を用意する考え方をご提案させていただきます。結果として、お客様の生活が破綻しないような提案を無理なく行えるようになるため、将来的な工場側の顧客満足とLTV（長期的な売上）を維持することにも繋がります。

オートローン審査落ちが出た瞬間、
　整備工場の売上機会と関係性が途切れやすい理由

　まず問題の構造を言語化していきます。買い替えの相談において整備工場様が直面しがちな問題は、技術や提案力の不足ではなく、「資金に関する構造」です。これがネックとなって、最後の最後で前に進めなくなってしまう。買い替えは整備の延長線上にあるにも関わらず、資金調達の壁は整備工場では解決できない問題なのです。

　具体的な例をシンプルにまとめると「審査落ち→買い替え停止→そのまま失客」という流れです。もし買い替えが決まってスムーズに話が進んだ場合、納車前点検にドラレコ、タイヤ交換、オイル管理、次回車検と、長いスパンでの取引が継続していく可能性がありますが、お客様が審査に落ちた時点でその可能性は霧散してしまいます。「仕方がないので、このまま乗ります」と諦めた後で延命修理だけが続くならば良い方で、最悪、気まずさから来店頻度が落ちて関係性が希薄になり、整備工場側のLTVが下がってしまう結果となってしまいます。

　また「紹介先がない」ことで対応が行き止まりとなる実状があります。整備工場は金融の専門家ではなく、審査理由の説明や条件の断定ができません。間違った説明はトラブルとなるリスク（信用上のリスク）に繋がるため、深掘りすることもできず、他の相談窓口を提示できなかった場合は、話がその場で終わってしまうことが多々あるのです。

　一方で、紹介できる相談窓口先がある場合、それだけでも話は一歩先へと進みます。「当店ではローン判断ができないため、相談可能な窓口をご案内します」と伝えるだけでも、お客様としては気持ちが軽くなるものです。顧客の心が折れなくなることで継続的な相談を行う余地が生まれ、結果として工場との関係性も維持されやすくなると言えます。

　さらに、私たちが暮らす淡路島は車が必須となる地域性であり、万一車が使えなくなった場合にお客様の被る実害が大きいという点も重要となります。通勤に送迎、買い物、通院と、車がある前提で生活を営んでいる方が多く、公共交通などの代替手段が時間帯やエリアの問題から限られる場合も多い。そのような状況で車を失うと、仕事に行けない、送迎が回らない、病院の予定が崩れるなど、大きな不利益となってしまいます。審査に落ちた状況ではお客様の焦りが強く、言葉が短くなりがちです。「もういいです」「諦めます」。この言葉が出てしまった瞬間が、最も関係性が切れやすい状態と言えますので、まずは関係性を繋ぎ留めておくための導線が必要となるのです。

顧客紹介に踏み切れない理由を整理
　責任範囲、トラブル懸念、自社ローンへの先入観

　ここでは、紹介文を作る際に生じる不安を先回りして整理していきます。不安を言語化しつつ線引きするポイントを決めていくことで、説明中に現場のトークがブレたりといったトラブルのリスクを軽減することができるのです。

　まず「紹介=工場が保証する」と誤解されがちな部分に対する明確な線引きが重要です。紹介は保証ではなく、あくまで「相談先の案内」です。整備工場様は「窓口を紹介するだけ」の役割であり、審査や契約条件の説明、支払い計画の最終判断は販売店側が担います。役割分担を最初に決めておくことで、担当者様の心理的な負担（言い間違いに対する不安感）を減らすことができます。

　おすすめの言い回しは、断定しない形です。

「ローンの可否は当店では分からないのですが、相談に乗ってくれるお店があります。まず話だけでもしてみませんか？」

　この言い方であれば、お客様の期待値を上げすぎることなく次の一歩を提示できます。

　次に、お客様の期待値を上げすぎないための言い回しが肝要となります。「必ず通る」「大丈夫です」と言い切ってしまうと、もし条件が合わなかったときに、整備工場様の信用まで揺らいでしまう結果となります。紹介の導線はお客様の期待を煽るためではなく、あくまで「選択肢を増やす」ために作るという点を説明していくのが無難です。ここが共有されていると、現場におけるトークが安定し、担当者様のストレス（精神的負担）も軽くなります。

　さらに、自社ローンへの先入観も整理しておきたいところです。一般に自社ローンは分かりづらい印象を持たれがちな仕組みではありますが、だからこそ「総額の考え方」「契約前に確認してほしい点」「無理な支払いはすすめない方針」を誠実かつ判りやすく説明できる紹介先を選択することが重要となります。紹介導線の目的は「売ること」ではなく「困っているお客様の受け皿を作ること」です。この目的がブレないことが、先々のトラブルを回避することにも繋がるのです。

「ローンが通らない=終わり」ではない
　カーマッチ淡路島本店の自社ローンという相談窓口

　ここからは私たちカーマッチ淡路島本店の考え方をお伝えしていきます。紹介導線は「紹介先がどんな姿勢で相談に乗るか」によって最終的な品質が決まるためです。

　まず一般論として自社ローンの基本を整理します。自社ローンは、販売店が独自の基準で分割の支払い計画を組み、購入をサポートする仕組みです。銀行や信販ローンと手続きや判断軸が異なる場合があり、状況によっては一般的なローン審査で難しい方であっても相談の余地が生まれる場合があります。ただし、誰でも必ず利用できるわけではなく、状況によって必要書類や条件が変わるため、軽はずみな断定はできません。

　当店が大切にしている審査観点は「過去の状況」ではなく「現在の支払い能力」です。具体的には、毎月の手取りと固定費、通勤や送迎に車が必要な事情、維持費込みでの現実的な支払いラインをお客様と一緒に確認します。審査を通すために無理をすると、後から支払いが苦しくなって、結果的に生活の安心感（家計が回っている状況）が崩れてしまうことに繋がります。

　とりわけ店長の姿勢としては、誠実な説明、無理のない支払い、地域の足を守る、の3つを原則としています。誤解を後々まで残さないため、総額に支払い回数、注意点、契約前に確認すべき項目を分けて説明するよう努めています。不明な点や理解できていない点を残したまま話を前に進めないことが、お客様の不安（精神的負担）を軽減し、整備工場様の紹介リスク（信用リスク）も下げる結果に繋がると言えます。

この島の整備工場様向け
　顧客紹介の運用フローと、生活圏に合う車提案の考え方

　最後に、現場で回るシンプルな型をまとめていきます。複雑な仕組みは忙しい現場であればあるほど続かず、担当者様の負担（時間の負担）を増やしてしまうことになりがちです。

　まず紹介のタイミング例は3つです。1つ目は、車検や点検で「延命より買い替えが安全」と判断した時。2つ目は、お客様が「ローンが通らなかった」と話した時（審査落ち直後）。3つ目は、故障で「直すより現実的に乗り換え」となった時です。

　ここで整備工場様が行うべきは金融的な情報の説明ではなく、次の一歩の提示です。「買い替えの相談先がある」とお伝えするだけでも、お客様が救われる可能性があるのです。

　次に紹介の導線ですが、例として「口頭→LINE案内→店舗側でヒアリング」がシンプルでおすすめです。整備工場様には「相談窓口の案内」まで担当して頂き、それ以降のヒアリング（用途、予算、支払い計画など）はカーマッチ側で行う流れとなります。整備工場様の役割を「紹介するところまで」で線引きすることによって責任範囲が明確になり、お客様のみならずご担当者様の心理的な負担を減らすことにも繫がるのです。

　また、淡路市に洲本市、南あわじ市の移動事情を踏まえた「車が必要な理由」のような生活に結びついた言葉を添えてお伝えした方が、専門用語を並べるよりもお客様の納得度が向上しやすい傾向があります。

　「通勤と送迎で毎日使用する状況で車がなくなると困りますよね。相談先があります」

　この一言があるだけで、お客様は「自分の事情を分かってくれている」と判断する結果に繋がり、以降の関係性が途切れづらくなります。

　そして紹介導線は、契約が成立した後も納車後の点検、オイル交換、タイヤ交換など、整備工場様のメリットを残すための設計でもあります。「紹介」は工場の仕事を奪うことではなく、お客様と整備工場様の循環の輪を途切れさせないための取り組みだとも言えるのです。

顧客紹介の選択肢があるだけで、
　整備工場の顧客満足度は上げやすくなります

結論として、オートローンの審査落ちに関しては整備工場様の努力ではコントロールできませんが、「うちではローンが組めません」で終わらせず、相談先という選択肢を用意することでお客様との関係性の循環を維持させていくことが可能となります。

紹介の導線があることで、工場側の担当者様は不安な金融説明を背負わずに済みます。お客様は行き止まりから新たな道を示されて生活を守る次の一手を探せるようになり、整備工場様の顧客対応力と信頼が積み上がる結果となります。

この島で長年商売をしてきて私たちが感じるのは、整備工場様は本当に地域の生活を支えているということです。その整備工場様が、金融の壁に阻まれて困っているお客様をみすみす見送らねばならない事態は、とても辛く、またもったいない状況であると思うのです。

この島で頼れる整備工場であり続けるために、困っているお客様を救う選択肢を一緒に整えてみませんか。

顧客紹介・提携のご相談はカーマッチ淡路島本店へ
　相談のみでもご連絡をお待ちしています。

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カーマッチ淡路島本店 太田達雄

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