【整備工場の収益アップ】
カーマッチ淡路島本店への顧客紹介で、
　あなたの工場にも金銭的メリットが！

淡路島の整備工場経営はリピート設計が鍵。
　収益を安定させる新しい打ち手。

　淡路島において整備工場を営まれており、収益を安定化する方法を日々模索しているという方は多いでしょう。結論から言うと「目の前の車検や修理」に対応するだけではなく、顧客の「次の乗り換え」までを見据えたリピート設計を行っていくことが最善策となります。

　そう言える理由として、淡路島の車の稼働率が挙げられます。この島は鉄道が存在せず公共交通も脆弱なため、日々の通勤に送迎、通院、買い物と、車が生活の足となっている状況があります。つまり、車に頼りがちな環境であるが故に、乗り換えに対して積極的なお客様が多いということです。車が使えなくなるという事態が生活の利便性を一気に下げる結果となるため、乗り換えのタイミングを真剣に考える傾向が強い土地柄であると言えます。

　そのような環境において、乗り換えを希望されるお客様からの相談を断ってしまうのは最も避けたい悪手です。「うちは整備だけ」と線を引いてしまうと、お客様は他業者や窓口といった別の受け皿へと流れ、結果として次の車検や点検という継続的な収益まで失う可能性が出てきます。つまり、整備工場にとって「乗り換えの局面」は全く関係ない話などではなく、顧客が離れるか否かという機会損失の分かれ道と言えるのです。

　この記事では、淡路島の整備工場が取り入れやすい「紹介の導線」を、売り込みではなく自然な形で組み立てていく考え方を整理していきます。具体的には、カーマッチ淡路島本店（自社ローン専門の中古車販売店）への顧客紹介を例に、顧客満足を守りながら工場側にも金銭的メリットが生まれやすい設計を解説していきます。

車検・修理だけでは利益が積み上がりにくい構造

　最初に、なぜ「忙しいのに利益が残りにくい」状況が発生するのかを説明します。整備工場の利益は「単価（1件あたり利益額）」と「稼働数（入庫台数や工数）」と「粗利率（部品費、外注費、値引き額の影響）」の掛け算で決まるため、どれか一つが崩れると見た目の忙しさに反して手元に残る現金が少なくなってしまいます。

　そのため、稼働率が高い工場ほど、値引きや短納期対応が積み上がり、1件あたりの利益額が薄くなりがちです。たとえば、車検の相見積もりが当たり前になると、価格競争によって工賃が削られます。さらに、突発的な修理が多い地域ほど、段取りが崩れて残業が増えやすくなり、人件費と時間の負担（つまり利益を削る要因）が増えていきます。

　一方で、新規獲得が紹介頼みになりやすいというのも地方都市のリアルです。紹介先に対する信頼を前提とするため安心感は強いものの「いつ依頼が入ってくるか」を読みづらく、広告のように増減のコントロールもしづらい特徴があります。つまり、紹介だけに依存すると、月々の波によって売上が上下し、資金繰りの見通し（固定費を確実に払える安心）が難しくなってしまう現状があります。

　ここで重要になるのが、お客様が乗り換えを検討する時期です。具体的には、修理の見積が高額になった時や車検の前後、家族構成が変わった際などに「次の車」を探し始める方が多いですが、このタイミングで工場が窓口になれなかった場合、お客様は販売店やネットへ流れてしまいます。ひとたびお客様との関係性が離れてしまうと、次の車の整備や車検という継続収益の主導権まで手放してしまう形となり、結果として長期の顧客生涯価値（LTV）が伸びづらくなるという事態に陥ってしまうのです。

顧客紹介の誤解
　売り込みに見える、不信感が出る、対価が先行する

　次に、業者の紹介がうまくいきづらい理由を考えてみましょう。紹介そのものが悪い訳ではなく「紹介の見え方」と「説明の順番」で誤解が生じやすいことに原因があります。

　そのため「紹介=営業色が強い」と受け取られるリスクを念頭に置きつつ話を進めていく必要性が生じます。たとえば、修理の相談に来たお客様に対し、突然あからさまに「車、買い替えませんか」などと言うと、この工場は自分の利益優先なのではという不信感を抱かせてしまい、それまで培われた整備に対する信頼が失墜する結果となってしまいます。

　一方、紹介の説明でやりがちな失敗として、ローン契約に対する期待値を上げ過ぎることが挙げられます。「大丈夫」「通ります」と言い切ってしまうと、もし条件が合わなかった場合に、お客様の大切な時間を失わせ、精神的負荷（落胆や恥ずかしさ）を増やすことに繋がってしまいます。つまるところ、対話において断定を避けていく姿勢は、工場の信頼を守るための防波堤と言えます。

　整理すると、まず第一に再認識しておくべきポイントは、自分たちの金銭的メリットはあくまで結果であり、まず顧客満足を最優先とすべきという大前提です。つまり、工場がなすべきは「お客様の困りごとを解決するための窓口を増やす」ことであり、対価はその取り組みが機能した後に自然と付いてくるという位置付けです。その視点に立って初めて、紹介は「単なる売り込み」ではなく「生活を前に進めるためのガイド」として成立することになるのです。

顧客満足を起点に収益につながる導線を作る
　自社ローン対応という差別化

　お客様が乗り換え先を検討する際「価格」や「台数」だけに注目していくと、工場経由で車選びをするが理由が薄くなってしまいます。そこで「相談の受け皿」を増やしていく事でお客様との信頼を構築し、安心ベースで関係性が続いていくような流れを作っていくような発想の転換が必用となってきます。

　カーマッチ淡路島本店のように自社ローンに対応している販売店を紹介先として持つことは、工場がお客様に寄り添い続けるための導線となり得ます。一般的に自社ローンは、過去の状況だけを基準として一律に判断するのではなく、現在の収入や支払い能力、生活状況などを鑑みつつ、ケースバイケースで相談対応可能な枠組みです。つまり「ローン審査への不安から車を諦めかけている人」に対して、異なる選択肢を提示できる可能性があるということです。

　ここで大切なのは、審査の結果や契約条件を工場側が断定しないことです。自社ローンは必ず誰しもが通過できる訳ではありません。審査の判断材料は人によって異なり、最終的な可否は販売店側の確認が必要となります。なまじ期待を持たせる言葉をかけて、後から「やっぱりダメでした」となった場合に信頼感を著しく損なう恐れもありますので、誠実さを保つためにも工場側からの働きかけは「過去よりも現在の状況を基準にして相談に乗ってくれる窓口がある」という情報提供程度に留めるのが無難です。

　その結果として、お客様は「気兼ねせず相談できる場所がある」という安心感から心理的ハードル（相談に対する恥ずかしさや怖さ）が下がります。お客様の抵抗感が少なくなることで自然と相談が増え、相談が増えることで成約の機会が増えていく。つまり、顧客満足や安心感を起点にした導線は、巡り巡って工場の再入庫という継続収益にもつながりやすくなるのです。

この島で実装しやすい運用
　紹介トーク例、紹介後のフォロー、再入庫の作り方

　それではここで、実際の現場で使える紹介の手順を考えていきましょう。言い回しと段取りを明確にしておくことで、お客様への伝え方がスムーズとなり、結果として伝える側の意識も向上していきます。

　紹介トークは短く、選択肢として差し出す形が向いています。たとえば次のように伝えると、売り込み感を抑えつつお客様の気持ちに寄り添う事ができます。

　「修理か買い替えかで迷う金額になってきましたね。もしローンに不安があるようでしたら、過去の状況よりも現在の状況を判断材料として相談に乗ってくれる中古車店もあります。無理に決断を迫られることもありませんので、とりあえず話だけ聞いてみますか」

　しかし紹介に繋げたとしても、その後に工場が何もしなければ再入庫に至る導線は細くなってしまいます。そのため、まずは紹介する際に次回の約束を作るのが効果的です。具体的には「今の車をもう少し乗る場合は、次の点検時期」「買い替える場合は、納車前の注意点」という短めのスパンで時期を設定し、連絡のきっかけを残すよう心掛けます。対話のタイミングを作り続けることで、お客様は新たな相談先が増えた場合でも、工場との関係を維持し続ける状況となるのです。

　また、相談の折この島ならではの事情も説明に入れると説得力が強まります。淡路島は公共交通の利便性が低く、通勤に送迎、通院といった生活上の局面を車が支えている場合が多いという点を踏まえ、車を失うという事態が「移動の不便」だけでなく「仕事に遅れる」「保育園に間に合わない」「通院を延期する」といった生活リスク（時間と信用の損失）に直結する旨を丁寧に伝えていきましょう。

　その結果、お客様は「今の車を直すべきか」「生活に合う車へ替えるべきか」という選択を、感情だけでなく生活設計として捉えやすくなります。工場側が顧客の生活全般に配慮する視点を持つ事で、単なる整備担当ではなく「暮らしにおける相談相手」としての価値が上がるのです。そうした関係性を構築していくことで、ゆくゆくは車検や点検、小修理の相談なども継続的に依頼されるようになり、長期的な収益安定に繋がっていきます。

提携は紹介で終わりではなく、
　顧客の循環でLTVを伸ばす収益改善策

　最後に要点をまとめます。紹介施策は単発の利益を目指すのではなく、顧客との関係を循環させる設計で考えるのが肝要です。もし整備工場が収益アップを望むのであれば、車検や修理といった業務に加えて「乗り換えという選択肢」を促していかなければなりません。販売店への紹介が売り込みに見えないように、断定を避け、選択肢として案内する。紹介後は次回の点検や整備など継続的に「対話の機会」を保留することを心掛け、再入庫の導線を切らさない。この流れができると、工場の信頼が守られ、顧客のLTVが伸びやすくなります。

　一方、自社ローンの可否や条件は人によって異なるため、工場側が保証することはできません。紹介の際は「相談できる窓口がある」という情報提供に留め、最終判断は販売店に確認してもらう姿勢がトラブルを避け、誠実さを維持する最善策なのです。誠実な姿勢は不信感を減らし、紹介という行為そのものの安心感へとつながります。

　私たちがこの島で長年商売をしてきて感じるのは、地域に根差した整備工場さんの持つ強みです。それは技術力だけではなく、お客様との信頼関係に他なりません。その信頼を活かして、お客様の生活を守る窓口を増やす。それが結果的に、工場の収益安定につながっていくのです。

　提携の設計や運用の相談をしたい整備工場さまは、まずは相談だけでもご検討いただければと思います。無理な提案や押しつけはいたしません。地域で車が必要な方の困りごとを減らすという前提に立ち、そのための現実的な導線を一緒に考えます

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カーマッチ淡路島本店 太田達雄

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