【淡路島の整備工場経営者様へ】

　カーマッチとの提携で、

　　あなたの工場が「地域で一番頼れる店」になる理由

整備の腕だけでなく、

　困った時の相談先まで用意できる工場が信頼されやすい

　こんにちは、カーマッチ淡路島本店 店長の太田です。

　整備工場として他社との差別化を考える際、まず思い浮かぶのは「作業品質」や「価格」ではないでしょうか。しかしながら、実際は「丁寧な整備をすれば必ずお客様が増える」というシンプルな話でもありません。

　日常の移動に車が使われる頻度が非常に高い淡路島において、整備工場さんは「直す場所」にとどまらず「地域の暮らしを支える場所」として存在していると感じます。実際、お客様にとっての悩みは故障や車検だけではありません。様々な車の周辺の困りごとが発生しますが、買い替えのタイミングなどでローンの話が出てくることもあります。

　ここで問題となるのが、「ローン審査が不安」「手続きが分からない」「家計が厳しい」といった詳細を説明していく中で話が止まってしまい、お客様との距離が出来てしまう状況が発生しがちという点です。

　この記事では、整備工場さんが無理を背負い込むことなく、「相談の受け皿を増やす」という形で業務を分担することによって差別化へとつなげていく考え方を、具体的に整理していきたいと思います。

価格・作業品質だけで差がつきにくい時代に、

　比較軸が価格に寄りやすい理由

　昨今における整備業界は、丁寧な整備や説明、納期対応など、基本品質が求められる水準が上がっているように感じます。ただ、多くの工場さんが努力されているということは、一定以上の「品質差」がお客様に伝わりづらい状況でもある、という事実を示してもいます。

　相見積もりが増えると、価格によって比較される事が多くなります。車検などは複数社で見積もりを取って比べる動きもあるため、お客様としては数字などの「分かりやすい軸」に沿って判断をしがちになります。その結果「検討の入口が価格主体となる」という構造になってしまい、いくら品質で勝負したところでなかなか響かないという状況が発生します。これは整備工場さんにとって悩みの種なのではないでしょうか。

　何か新しい手を打たなければと理解はしていても、現場としてはなかなか時間が取れないという実状もあります。設備投資に販促、採用、教育とやりたいことは多々あるものの、日々の入庫で手一杯。「現場感としては分かっている」ものの「現実的には動けない」という状況に陥りやすいのが、地域密着工場の「リアル」と言えます。

見えにくい機会損失

　～買い替え相談がローン不安で止まる瞬間～

　整備の現場では、点検や車検をきっかけとして「この先も修理が続きそう」「安全面を考えると買い替えの検討も勧めたい」と思う局面がありますが、お客様の「ローンが通らないかもしれない」「過去に延滞があって不安」「書類がよく分からない」という悩みを契機として、それ以降の商談が進まなくなってしまう状況が多々見受けられます。

　この際に損失となり得るのは、車両に限った話ではありません。新たな車を購入後の車検や点検、消耗品などの継続入庫の機会、そして何よりも「困った時に頼れる工場」という信頼の積み上げ。これらが一緒に失われてしまう可能性が出てきます。

　もちろん、ローンの可否は工場さんの責任ではありません。ただ、お客様の内に「相談したにも関わらず前に進まなかった」という体験が残ると、その後の関係が薄くなってしまう可能性は否定できません。この「感情の距離感」は見えにくいですが、実のところ最も大きな損失と言えます。

提携に対する不安を先に整理

　～紹介責任・トラブル懸念・自社ローンへの先入観～

　提携や紹介を考える際、整備工場さんが不安になるポイントは概ね共通していますが、最も大きな心配は「紹介することで、責任を負うことになるのでは？」というものではないでしょうか。

　しかしながら、これは提携の設計次第でクリアできる部分です。一般的な流れとしては、工場さんが審査可否や契約条件を断定せず、役割分担を明確にして案内することで、背負い込みを減らしやすくするという構成となります。線引きはシンプルで、工場は車の状態の説明、買い替えが必要な理由の説明、相談先の案内までを担当し、その後の支払い相談、条件説明、契約や手続きに関しては専門店が行うという作業分担をおすすめしています。なお実務上の責任範囲は、表示や説明内容、契約形態によって変わりますので、提携開始時にルール化しておくのが安全です。

　また、ご紹介の際にお客様の期待値を上げすぎない伝え方も大切になってきます。「ここなら必ず通る」「絶対買える」といった軽率な断定は、紹介元の信頼を落としてしまう可能性があります。安全かつ誠実な表現として「ローンが不安な方の相談窓口があります」「状況によっては相談しながら進められる場合があります」「条件は先方で確認してもらう形になります」といったニュアンスでお伝えいただけますと無難です。

　さらには、自社ローンを「怪しい」と思われないための説明も重要となります。自社ローンは言葉やイメージだけが先行して誤解されがちなため、先入観を抱いているお客様も多いですが、丁寧に説明することで安全性や利便性を理解して頂くことができます。そのため最初に押さえておくべきポイントは以下の3点です。

　銀行や信販ローンとは、手続きや判断の枠組みが異なる場合があること。誰でも必ず利用できるものではなく、条件確認が必要なこと。総額や支払回数、条件は契約前に明確に確認すること。上記の3点を正直に伝えるだけでも、紹介側の信頼感は向上します。

相談先があるだけで変わる

　～自社ローンという次の一手を用意しておく価値～

　提携することのメリットは「ローン不安の相談先を外部化すること」によって、工場さんが何でも解決するといった状況を脱し、顧客対応力が向上する点にあります。

　ここで自社ローンの基本を押さえておきましょう。自社ローンは一般に、販売店が分割購入の相談を受け、支払い計画を整理しながら車の購入をサポートする仕組みとして説明されます。金融機関のローンとは違う枠組みで進む場合がある一方、条件確認が必要で、誰でも必ず利用できるわけではありません。

　カーマッチ淡路島本店では、お客様の過去の事情だけを見て判断することはせず、今現在の家計や支払いの見通しを整理することを通して、無理のない支払いプランを一緒に考えていくという方針を持っています。当然ながら状況によっては話を進めることが難しい場合もありますが、個別に聞き取りを行い、条件を丁寧に確認しています。私たちは「審査に通すこと」より「継続的に支払っていけること」を優先し、可能な限り分かりやすく説明を行うことで、誤解が残らないよう努めています。

この島で現場が回る提携の作り方

　～導線をシンプルにする～

　しかしながら理念のみで提携を継続していくのは難しい現実もあるため、関係性を維持していくためには工場さんの負担が増えない導線が重要となります。

　紹介する際の言葉は「短く・断定しない」ことが基本です。工場側からお客様に伝えていただく際は以下の一言で十分です。「買い替えを検討したいがローン審査に不安を感じるという方のための相談先があります。条件等は先方が確認する形になりますが、まず話を聞いてもらって状況の整理をすることはできます」

　また、運用例として紹介をカードとLINEの二段階で行う方法があります。受付や会計時に紹介カードを渡し、その場でLINEの案内も行います（連絡先を渡す）。口頭のみだと忘れられる場合も多いため、カードやQRでお客様を誘導する導線を作りましょう。

　工場が諸々の対応全てを背負い込まないための共通ルールを決めておくことも大切です。審査可否は言わない。条件（総額や金利、回数など）を工場側で説明しない。「詳しくは先方へご確認ください」をテンプレートトークとして統一する。ここを決めておくと、現場のストレスが大幅に軽減されます。

　この島で長年商売をしてきて感じるのは、お客様が本当に不安を感じているのはローンや車自体についてではなく、「車がなければ生活が回らない」という状況そのものであるという事実です。だからこそ、その不安に寄り添い、気軽に相談できる窓口を用意できることは、整備工場さん側の強みにもなると私たちは考えています。

提携は売上の話だけではなく、

　相談対応力を積み上げる仕組み

　価格や作業品質だけで差別化がしづらい時代において、整備工場さんが信頼を積み上げる方法の一つが、車周辺の困りごとに対応できる「別の窓口」を用意することです。

　ローンに対する不安によって買い替えの検討が止まってしまったという場面で、相談先という選択肢を提示できる。それだけで、お客様は「見捨てられなかった」という印象を抱き、工場への信頼が維持されます。さらに「地域で一番」などの言い切りは難しいにしろ、困った時に相談先まで案内してくれる工場として一定以上の評価が得られる可能性も高まります。提携は、そのための実務的な一手になり得るのです。

　整備の腕を磨くのは当然として、その周辺にある「お客様の困りごと」にも手を差し伸べられる。これが、これから先の地域密着工場に求められる形なのかもしれません。私たちと一緒に、この島でお客様に寄り添っていく仕組みを作っていきませんか？

提携のご相談は、まずは情報交換だけでも構いません。

　無理な勧誘はいたしません

ご相談はこちら

カーマッチ淡路島本店 太田達雄

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