【整備工場の悩み解決】オートローン審査に通らないお客様を「見捨てない」ための新しい選択肢

はじめに

　「ローンが通らないので諦めます」と言われたときの、あの無力感

　こんにちは、カーマッチ淡路島本店 店長の太田です。

　整備工場を経営されている方であれば、おそらく共感していただけるかと思うのですが、「直してあげたい」「力になりたい」という気持ちが非常に高まる瞬間があるのではないでしょうか。

　整備のプロとして車検や点検で車の状態を確認し「このまま乗り続けるのは心配だな」「修理より買い替えの方が合理的かもしれない」と判断するまでは順調に進めるも、最終的にお客様から「オートローン審査に落ちたので、もう諦めます」と言われ、これまでの話が全て止まってしまう。それ以上、整備工場としては何もしてあげられない。あの無力感は、現場の方であれば痛い程お分かりいただけるかと思います。

　淡路島は、通勤も送迎も買い物も通院も、生活インフラの大半が車を軸にして成り立っている地域です。車が無くなると生活が滞る。そのような環境であるからこそ、車を持ちたいという方を「何とかしてあげたい」という整備工場側の想いは至極当然なものです。

　この記事では、進めてきた対話を経済問題によって終了させないための「別の選択肢」として、当店の自社ローンと連携の考え方を整理してお伝えしていきます。

オートローン審査落ちが起きたとき、整備工場が直面する現実

　一般にオートローンの審査落ちは、あくまでお客様側の事情と捉えられがちです。しかし、実のところ整備工場の現場における様々な業務にも影響を及ぼします。

　まず、「車の買い替え」という選択肢が失われます。本来であれば安全面およびコスト面から買い替えを提案したいところであっても、それができなくなる。結局は修理による延命という地点に戻ってしまうことになります。もちろん整備業務は引き続き発生しますが、限界が近い車であるほど、修理を提案する側のストレスも増加していきます。

　また、他店や販売店に紹介しづらいという問題もあります。整備工場側は金融の専門家ではありませんので、審査結果の理由には踏み込みづらく、ローンの話をする際に言葉の行き違いによって誤解が生じるリスクもあります。結果として「紹介できる先がどこにもない」まま対話が停滞してしまう状況に陥りがちなのです。

　そして表層的には見えづらいものの、実のところ影響が大きいのが機会損失と顧客離れです。お客様は「相談したにもかかわらず結局ダメだった」という失敗体験から、”気まずさ”のような精神状況を抱えることがあります。たとえ整備工場側に非が無いにせよ、なかなか店に足が向かなくなるといったケースはゼロではありません。買い替えが決まってさえいれば、納車前点検から消耗品、車検と、関係性を継続的に維持できた可能性があったものの、ローンの審査落ちという現実によって全ての未来が途切れてしまう。これは整備工場と顧客との関係性における「見えざる」ダメージだと言えます。

整備工場が感じやすい「自社ローン」への誤解と不安

　「自社ローン」と聞くと、少し身構えてしまう整備工場さんも多いかと思います。もちろん、金銭が関わる事柄である以上、心配されるのは当然ですし、むしろその慎重さ・注意深さがお客様を守ることにもつながります。

　よく耳にするのは「自社ローンは怪しい」という先入観です。ネットなどを見ていると非常に強い言い回しで利点のみを謳う自社ローン広告などが多々見受けられ、仕組みが分かりにくいまま「何となく騙されそう」といったイメージのみが広まっている側面があります。このような現状においては、警戒心を抱かれるのも当然です。

　さらには「お客様にトラブルが起きる可能性」への危惧もあります。万一支払いが遅れた際はどうなるのか、途中で乗り換えたくなった場合はどうなるのか。契約内容が曖昧な状況でトラブルが発生すると、紹介した側の整備工場さんも巻き込まれかねません。

　また「金利や総額が分かりづらい」事への懸念もあるでしょう。月々の安さだけが強調されると総支払額が見えづらくなりがちです。ここが不透明になったままだと、お客様としても不安が増していきますので、整備工場としても紹介しづらい状況となります。

何より大切なのは「自社ローンが良いか悪いか」で即断するのではなく、総額が分かるような説明がされているか、契約条件が事前に整理されているか、困ったときの相談窓口が明確かどうか、という3点が揃っている相談先かどうかを軸に判断していくことです。

カーマッチの自社ローンという発想

　整備工場が「最後の砦」になれる理由

　私たちカーマッチ淡路島本店の自社ローンは「過去よりも今」を大切にするという考え方を軸にしています。お客様の過去の事情だけで可否を決めつけず、現在の収入や生活、支出のバランスを鑑みた上で、無理のない支払い計画が成立可能かをお客様と一緒に整理していきます。もちろん誰でも「必ず」利用できるという訳ではなく、状況によっては信用情報等の確認が必要となる場合も発生します。

　整備工場さんにとっては、ここが重要な部分です。整備工場側がローン判断をする必要は一切ありません。たった一言「うちではローンのことは判断できないけれど、相談先がありますよ」と選択肢をご提示いただくだけで、審査の説明や契約の細かい話に至るまで、現場が背負う必要は無くなります。また、お客様としても選択肢を提示される事によって「見捨てられた」という感覚を受けづらくなるはずです。

　紹介は押し付けではなく、新たな受け皿の提案です。車の買い替えを必要とするお客様が、ローンの壁で止まってしまった際、彼らの生活を停滞させないための「選択肢」を提示することができる。それが整備工場がお客様にとっての最後の砦となれる理由だと私たちは考えています。

淡路島という地域だからこそ意味がある連携の形

　淡路島は車が必需品になりがちな地域ですが、そのため「車の修理ができない＝生活が停滞する」という状況が発生する場面が多々見受けられます。通勤が回らない、送迎ができない、通院が難しい。整備工場さんは、そういった現実を一番近くで見ている存在なのではないでしょうか。

　それゆえ、連携の形も難しく考える必要はありません。たとえば現場で「修理で延命できるものの、費用対効果や安全面から言うと買い替えも視野に入れた方がいい」という車が出たとします。その際、買い替えに関してお客様がローン審査に関する不安を口にされた場合、そこで話を終わらせずに相談先として当店を案内する。それだけで大丈夫です。

　そこからは、当店側の仕事です。契約条件や総額、支払い計画の整理を行ったうえ、必要に応じて車選びまでサポートいたします。そして納車後のメンテナンスに関しては、改めて「この道のプロ」である整備工場さんにお願いします。この役割分担ができると「お客様の生活」も「整備工場の信頼」も維持していくのが容易になると言えます。

　結果として、お客様の中で「最後まで面倒を見てくれた」という感覚が高まり、整備工場さんへの信頼が積み上がる。そんな好循環を、淡路島の地域事情であればこそ作れると私たちは考えています。

まとめ

　お客様を見捨てない対応が、整備工場の価値を高める

　オートローン審査で落ちたとしても、それは「終わり」ではありません。ただ選択肢がなければ、現場の会話がそこで止まりやすい。停滞するほど、機会損失や関係性の断絶が起きやすくなってしまいます。

　整備工場さんが金融の説明を独自に抱え込む事の無いよう、紹介できる相談先と提携する。それだけで顧客対応力は遥かに変化します。「見捨てない」対応を選択する事は、やさしさだけでなく、整備工場の価値そのものを高める力になるのだと言えます。

　カーマッチ淡路島本店は相談をベースとし、無理のない支払いと誤解のない説明を大切にしています。提携という形により、整備工場さんの未来を広げるお手伝いができれば嬉しいです。

整備工場経営者様向けに、

　提携・紹介導線づくりのご相談を承っています

　「ローン審査落ちで話が止まってしまったお客様がいる」「見捨てない選択肢を用意したい」という方は、まずは情報交換からでも歓迎です。無理な勧誘はいたしません。

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カーマッチ淡路島本店 太田達雄

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