店舗ブログ
ES(従業員満足度)とCS(お客様満足度)の関係って？
こんにちは！このブログを開いていただきありがとうございます！
カーマッチ愛知江南店、オーナーの中澤です！
皆さんは、特に従業員を扱っていらっしゃる方向けの質問になるかと思いますが、
このESとCSの関係について、どのようにお考えですか？
これは結構経営者によって考え方と優先順位が分かれる部分じゃないかなーと思います。
私の結論は、完全に『ES優先』です。
厳密に言うと、CSを最大化する為には、ESを最優先で最大化する必要がある。といった感じです。
この結論は私が20代中盤の頃、結婚式場のサービスを責任者として担っていた時に出した結論です。
当時私は部下の社員は１人、他は全員アルバイト、１現場で15人ほどのサービススタッフで回すという環境で業務を行っていました。
当然私自身は、ある程度クオリティーの高いサービススキルを身につけており、自分が全てのお客様の担当をできれば満足度を作れるのはほぼ確実な状態でした。
が、100人前後の列席者全員を担当するのは当然不可能なわけで、結婚式場は主に週末にしかパーティーがないので必然的に週末のみ出勤のアルバイトがメインの状態でやるしかない形でした。
責任者就任当時は、一生懸命アルバイトの『スキル』の教育を行っていました。
ですが、やはり厳しくすればするほどアルバイトの子は辞めてしまう訳で、やる気満々で辞めない子に関しても、練習頑張りすぎで本番緊張しすぎて当日あまりうまくいかない。みたいな事をしばらく繰り返しました。
こんな状況の中でお客様満足度をどうやったら最大化できるのか悩みに悩んだ結果、スキル教育の優先準備を少しだけ下げ、
本人達のやりがいや、この仕事の価値、お客様に『感動』を届けることへの魅力、これらを軸にチーム一丸で全力で取り組むことの『楽しさ』。
これを徹底的に追求した結果、
私の目や耳に情報が入る頃には既に、
フォローを担当しているスタッフとの強烈な信頼関係が短時間に形成された後、披露宴が終わった後にわざわざご両親から感謝の言葉を伝えに来てもらえるようになり、
更に従業員の定着率が全国で圧倒的１位になって超優秀成績店舗になりました。
この経験が主な理由ですが、私はESとCSの関係についてはこの優先順位が最適解だと思って日々の会社運営に取り組んでいます。
皆さんのご意見は如何でしょうか？
そして、その理由は何故でしょうか？
最も大切なのは、回答がどうと言うより、経営者がこれを従業員にいつでもしっかりとした理由とセットで伝えられる事じゃないかなーと思っています。
今日も最後まで読んでいただきありがとうございます！
何か１つでも２つでも、皆さんの気付きのきっかけにこのブログがなれたら嬉しいです！
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